Är de som besöker våra apotek patienter eller kunder och har det någon betydelse vad vi kallar dem? Visst påverkar hur vi pratar om våra medmänniskor hur vi ser på dem men det viktiga är ändå att vi ser dem. Och att vi pratar med dem.
Efter mitt förra inlägg om vad farmaceuter på apotek ägnar sina dagar åt fick jag ett påpekande att man vanligtvis pratar om kunder på apotek – inte patienter. Det är sant och jag valde begreppet patienter avsiktligt. I en text där rubriken är ”5 år för att sitta i kassan” innebär ordet patient en tydlig kontrast då vi vanligtvis lägger patient och vård i ena hörnet och kassa, smink, shopping i det andra tillsammans med kundbegreppet. Den som läser noggrant ser dock att jag inte är konsekvent. I texten sker en glidning från patient till kund – en glidning som så här i efterhand blir en snygg retorisk manöver. Synd bara att den inte var avsiktlig.
Från patient till kund till…
Under min utbildning till apotekare var det självklart att prata om patienter. När jag kom ut på apoteken så var det istället kund som gällde. Det tog en tid att ställa om, på samma sätt som det tog en tid att ställa om från substansnamn till handelsnamn (just det, generikareformen var inte införd då). Under åren blev kund ännu mer självklart och förstärktes av att jag som kategorichef tog del av analyser av ”shopper beteenden” och författade kundstrategier. Så kundbegreppet är djupt rotat hos mig och därför kom jag att skriva att vi på apoteken stöttar patienten genom att fokusera på behoven hos varje kund. Men ordbytet från patient till kund är också en beskrivning av den förändring som sker hos den individ som hos vården definitivt är en patient men som sedan kliver in på apoteket som en kund. En individ som sedan kliver ut från apoteket och går hem för att där vara – ja, vadå? Tvåbarnsfar, teaterentusiast eller hårdrockare?
Olika begrepp – samma människa
Likt berättelsen om Nicke Lilltroll där han under promenaden nedför stadens gata går från hundratals millimetrar till några få tum beroende på vilken yrkeskategori som mäter honom så kan olika yrkeskategorier i vården se på samma individ på olika sätt. Patientbegreppet har ett inslag av ojämn maktbalans där läkarens ord står över patientens upplevelse men anger samtidigt ett ansvar för patienten med målet att uppnå ett gott slutresultat. Kundbegreppet kan i sin tur innebära en större vilja att tillmötesgå de individuella önskemålen och ge service på kundens villkor men har också en kommersiell sida där man i slutändan vill tjäna pengar genom att sälja något. Att helt överföra patientbegreppet till apotek kan därför vara lika problematiskt som att överföra kundbegreppet till vården. Med patient som gemensamt begrepp blir budskapen mellan vården och apoteken mer lika men kundbegreppet är användbart för farmaceuter som hjälper människor i övergången mellan vårdens strikta syn på friskt och sjukt till en mer vardaglig syn på hälsa och välbefinnande.
Att prata med en människa – och att lyssna
Hur vi väljer att prata om människor riskerar i slutändan att påverka hur vi pratar med våra medmänniskor vilket vi behöver vara uppmärksamma på. Det viktigast är ändå att vi pratar med varandra. Det gäller både mellan professioner och med våra patienter eller kunder. Samt förstås – att vi lyssnar.
Fredrik Boström
Chefsfarmaceut Fredrik Boström bloggar om vad som händer på apoteken och vad vi vill ska hända i framtiden, med fokus på farmaceuternas bidrag till en bättre läkemedelsbehandling.